Il Net Promoter Score, o Net Promoter, è un indice di fedeltà e soddisfazione dei clienti. Si tratta di uno strumento di gestione alternativo alla soddisfazione del cliente, legato all’aumento dei ricavi. In sostanza, misura il valore percepito dal cliente.
O, almeno, dovrebbe esserlo nelle intenzioni di chi lo ha pensato e delle tantissime aziende che cercano di implementarlo.
Net Promoter Score: come funziona
Il Net Promoter Score, abbreviato NET, è una metrica che è stata pensata e proposta da Fred Reichheld, che ne ha scritto per la prima volta su Harvard Business Review nel 2003. Da lui è stato definito come «One number you need to grow». Ok, ma di che numero stiamo parlando? E indica davvero il grado di soddisfazione del cliente?
Vediamo nel dettaglio come funziona il NET.
La domanda cardine sottoposta ai clienti è:
Con quale probabilità consiglieresti questo prodotto/servizio/sito a un amico o a un collega?
La scala va da 0 a 10; 9 e 10 sono considerati voti positivi, 7 e 8 “passivi” e dal 6 in giù “negativi”.
Tutto bello, tutto facile, no?
Ecco… no, perché come spesso accade le cose facili non sono anche le cose giuste.
Già altri hanno mosso critiche all’NPS nel marketing, Net Promoter Score, focalizzando la loro attenzione su aspetti legati alla veridicità del dato.
Io, invece, mi voglio qui soffermare su un aspetto che ritengo basilare, fondativo: l’NPS risulta in molti casi uno strumento del tutto inutile al prendere decisioni di carattere strategico.
Che poi, a pensarci bene, i dati dovremmo proprio raccoglierli a quel fine, non trovi?
Il grande problema del Net Promoter Score è che non misura, in realtà, il valore percepito dal cliente.
Il cliente tornerà e consiglierà il tuo prodotto solo se ha percepito valore. Questo dovrebbe essere l’unico focus del marketing!
Il valore percepito, che in economia e marketing è conosciuto anche con il termine “Utilità”, è frutto di una media ponderata tra la soddisfazione del cliente e il ranking di priorità del cliente.
Un’alternativa all’NPS
Provo a fare un esempio.
Ipotizziamo che io abbia un ristorante e ti chiedo a fine cena di darmi della valutazioni su aspetti quali il servizio, la carta dei vini, l’ampiezza del menu, l’ambiente. Tu mi dai i seguenti voti: 5, 6, 8, 9. La mia media voti è pari a (5+6+8+9)/4 = 7.
Beh dai… posso essere contento no?
Dipende! In particolare da un’informazione importantissima che non hai, come il 99,99% delle aziende che somministra indagini tipo questa. Il dato mancante è: qual è il ranking di priorità dei clienti?
Prendiamo due diversi possibili clienti del mio ristorante: Bruno e Ornella.
Bruno è un amante del vino e ama essere ben servito. Prende sempre gli stessi 2 o 3 piatti e non è attento al comfort dell’ambiente. Possiamo dire che per lui le priorità sono:
- al 40% il servizio
- al 30% il vino
- al 20% l’ampiezza del menù
- al 10% l’ambiente
Ornella, invece, ha un profilo di consumo molto diverso. Ornella ama stare in un bel posto e poter scegliere tra tante cose diverse. Non beve vino e il servizio è mediamente importante, non ha grandi pretese. Potremmo stimare le sue priorità così:
- ambiente 50%
- ampiezza del menù 30%
- servizio 20%
- carta dei vini 0%
È già abbastanza intuitivo così non trovi? Ammesso che Bruno e Ornella possano dare le stesse valutazioni di soddisfazione in merito alle 4 variabili individuate, di certo il valore che il mio ristorante crea non è lo stesso per entrambi!
Proviamo a calcolare la media ponderata tra la soddisfazione e l’importanza per il cliente.
- Bruno: 5×40% + 6×30% + 8×20% + 9×10% = 6,3
- Ornella: 5×20% + 6×0% + 8×30% + 9×50% = 7,9
Ornella ha molte più probabilità di tornare nel mio ristorante, questa volta magari con amici a cui ha parlato bene di me.
Bruno, ahimé, ne ha molte meno.
Come calcolare il Net Promoter Score
In conclusione… come calcolare il Net Promoter Score?
Non di certo con una domanda semplicistica, ma attraverso l’incrocio tra soddisfazione e priorità.
Contattaci per ricevere consulenza personalizzata, e calcoliamo insieme la soddisfazione dei tuoi clienti per capire come migliorare il tuo business.
