Indagine soddisfazione: il nostro caso studio

Indagine soddisfazione: il nostro caso studio

Può un calzolaio andare in giro con le scarpe rotte?

Certo che sì, ma sarebbe meglio di no.

Quindi anche noi, dopo aver realizzato il 14/06 il primo corso di formazione direttamente organizzato da noi, abbiamo chiesto ai partecipanti di darci un loro sincero feedback, fondamentale per poter migliorare.

 

Come lo abbiamo sviluppato

Ovviamente non abbiamo fatto una semplice customer satisfaction, sarebbe grave: sono anni che diciamo che chiedere solo una valutazione di soddisfazione è sciocco e inutile!

Questo perché non è per nulla la stessa cosa se siamo bravissimi in qualcosa di estremamente importante per i clienti oppure se lo siamo in qualcosa di completamente ininfluente, non trovi?

Quindi la valutazione di soddisfazione (customer satisfaction) va necessariamente incrociata con la valutazione di importanza (ranking dei bisogni). Ora lo vedremo nella pratica.

Da lavori condotti nel passato abbiamo preso in prestito la lista delle variabili ritenute di interesse per chi partecipa ad un corso di formazione. Eccole:

  • Chiarezza espositiva
  • Empatia dei formatori
  • Gentilezza e cortesia
  • Gestione tempistiche
  • Grado di approfondimento
  • Location accogliente
  • Location raggiungibile
  • Originalità dei contenuti
  • Pratica oltre alla teoria

Con Surf the Market abbiamo quindi realizzato un’indagine di opinione suddivisa in tre aree principali:

  1. profilazione: abbiamo chiesto ai partecipanti di indicarci, attraverso domande a risposta singola, se lavorassero in aziende, agenzie o se fossero liberi professionisti, e il loro livello di competenza marketing
  2. ranking dei bisogni: abbiamo chiesto di valutare il grado di importanza dei 9 fattori precedentemente indicati, con una scala da 0 (per nulla importante) a 100 (imprescindibile)
  3. valutazione di soddisfazione: sugli stessi fattori abbiamo chiesto una valutazione di soddisfazione relativamente al nostro corso, con una scala da 0 (avete fatto schifo) a 10 (siete stati meravigliosi)

 

I dati che abbiamo raccolto

Surf the Market è un tool capace di restituire in tempo reale e in totale autonomia i dati sotto forma di cruscotto decisionale: un grafico chiamato “quadro strategico”.

Come si legge? Le 9 variabili sono riportate in ordine decrescente di importanza: la chiarezza espositiva è l’aspetto più importante per i nostri corsisti, con il 13,17% di valutazione (vedi l’altezza e il numero nell’istogramma). Chiude la classifica, tutta a destra, la location accogliente, con il 9,32%.

Ogni variabile ha poi una valutazione di soddisfazione (quanto bravi siamo stati) che determina l’altezza della curva.

Questa qui sotto è quindi la rappresentazione dei dati medi.

Surf the Market calcola poi il valore dell’Utilità, ovvero la misura del valore che abbiamo creato per i partecipanti. Altro non è che la somma ponderata di tutte le valutazioni per il grado di importanza delle variabili corrispondenti. Sembra difficile? In realtà non è. Proprio perché essere bravi in qualcosa di importante è meglio che esserlo in qualcosa di poco interessante, ogni voto (altezza della curva) è moltiplicato per la percentuale di importanza della stessa voce (altezza dell’istogramma).

L’Utilità raggiunta è di 823 punti su un massimo di 1000. Un po’ come dire che abbiamo preso un 8,23 su 10 insomma.

 

Cosa abbiamo capito

  • L’aspetto personale è fondamentale: la chiarezza espositiva e l’empatia si sono dimostrate essere due variabili molto importanti e, per fortuna (ma penso e spero non solo per quella), siamo stati pure valutati molto bene (9,06 e 8,81)
  • Dobbiamo approfondire ancora di più i temi trattati: il nostro obiettivo era quello di non mettere troppa carne al fuoco, invece i corsisti ci dicono che per loro è importante il grado di approfondimento (al terzo posto della classifica) e che avevamo buon margine per fare meglio (6,69), e lo faremo!
  • Location: meglio che sia facilmente raggiungibile che non chissà di quale estetica. Questa era anche la nostra ipotesi, infatti abbiamo scelto un buon hotel, vicino alle principali arterie autostradali. La scelta ha ripagato, perché il ranking dei bisogni è coerente. Sarebbe stato un problema se la location accogliente, che prende un voto di 7,75/10, anziché l’ultimo posto avesse occupato uno dei gradini del podio dell’importanza!
  • Pratica oltre alla teoria: da migliorare ma non troppo. Certo, il voto non è eccellente, ma si tratta pur sempre di una voce nella seconda parte del grafico, tra le variabili meno importanti. Quindi, se possiamo migliorare lo faremo, ma se dovremo scegliere se destinare tempo per fare più esercitazioni o per approfondire, non avremo dubbi!

 

Siamo quindi molto felici, perché nel complesso i corsisti sono stati più che contenti e perché ci portiamo a casa anche tante idee per migliorare, a fronte dell’analisi.

L’analisi che abbiamo fatto, in realtà, è ancor più approfondita, perché grazie a Surf the Market possiamo, con pochi e semplici click, filtrare tutti i dati in base alle domande di profilazione.

La soddisfazione del corso è stata maggiore per chi lavora in agenzia o in azienda? o per i liberi professionisti?

Sono tornati a casa più contenti quelli più competenti nel marketing o quelli più alle prime armi?

La classifica di importanza (ranking dei bisogni) varia in base a questi aspetti di profilazione?

Eravamo curiosissimi di saperlo e, come sempre, i dati ci hanno riservato delle sorprese!

Se anche tu sei curioso e sei arrivato a leggere fin qua, ti meriti un report con tutti questi dettagli.

Commenta il post qui o nei social scrivendo “Report” e la settimana prossima te lo mandiamo ben confezionato.

Related Posts

Comments (5)

  1. Paolo
    Giu 27, 2019

    Report. Molto interessante x capire se un evento ha avuto un riscontro positivo o meno sui partecipanti.

  2. Giulia Bezzi
    Giu 28, 2019

    Report

  3. Franco Pezzo
    Set 6, 2019

    report

  4. Franco Pezzo
    Set 6, 2019

    articolo interessante e stimolante

  5. Patrizia
    Set 22, 2019

    Report. Mi interesserebbe molto per i miei corsi.

Leave a Comment

Your email address will not be published.

sei − 4 =