Il customer journey è un flipper, non un funnel!

Il customer journey è un flipper, non un funnel!

Certo, i clienti si muovono dall’alto al basso, dalla ricerca di informazioni generiche fino all’acquisto e, certo, ci sono diversi touch point in questo percorso.

Ma il percorso è sempre più differenziato e spesso imprevedibile.

Se mi porti su una tua pagina web, sono libero di procedere con la tua CTA (Call to Action), così come di uscire e cercare maggiori info su Google, su un sito specializzato, oppure posso chiedere un parere a un amico via WhatsApp e chissà quante altre cose.

Per troppo tempo abbiamo immaginato i customer journey come i percorsi obbligati all’interno degli Autogrill o dell’Ikea.

Non è più così, se mai lo è stato!

 

I clienti sono sempre più “sgamati” da un lato e multichannel dall’altro.

Quante volte ad esempio ci illudiamo che la dimostrazione di “social proof” all’interno dei nostri siti possa bastare?!

Hai presente l’ormai super classica sezione del “Dicono di Noi”?

Ci hai mai letto pareri che non fossero entusiastici? E pensi che siamo tutti scemi e che crediamo ancora che le promozioni di Poltrone&Sofà finiranno domenica?

Se davvero voglio una riprova sociale non è nei canali aziendali che la andrò a cercare.

Oggi l’equazione “Adv su Social e/o Google Ads + Landing = acquisizione clienti” non vale più.

 

E quindi, che fare?

È necessario passare dal funnel al flipper.

  1. Mappiamo e gestiamo tutti i possibili touch point, dai canali social agli ebook, dalle recensioni alle pagine web, dagli eventi agli articoli che parlano di noi. Ciascuno di questi punti potrebbe essere tanto il primo quanto l’ultimo contatto pre-acquisto
  2. Ogni strumento e occasione di contatto deve quindi contenere sia la definizione identitaria (chi siamo, quale valore offriamo), sia la CTA che possa nel caso soddisfare esigenze diverse
  3. Ogni punto di contatto deve poter diventare un punto di ascolto. Ciò che dobbiamo fare, sempre di più, è raccogliere informazioni per comprendere meglio il percepito dei potenziali clienti e poter quindi offrire loro un valore maggiore. Per troppo tempo abbiamo voluto «nutrire i lead»; pensiamo invece a come farci nutrire dai lead.

 

Dobbiamo avere il coraggio di perdere il controllo che ci siamo illusi di avere con il nostro bell’imbuto rigido.

Accettiamo la complessità, accettiamo la soggettività, accettiamo la fluidità dei percorsi di ricerca e decisionali.

Come sempre, non è questione di nuovi tool e di nuove tecniche infallibili.

È questione di cultura, di approccio, di mindset, di apertura.

Chi evolve vince.

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