Partiamo dalle basi: cos’è o cosa dovrebbe essere un CRM? Che cosa significa CRM?
Il CRM è un software che permette, come suggerisce l’acronimo stesso, di gestire le relazioni coi clienti. CRM significa Customer Relationship Management ed è un sistema che aiuta le aziende a restare in contatto con i propri clienti, aumentando la redditività.
Cos’è, invece, nella realtà di tantissime aziende, il CRM? Il database contatti.
Qual è la differenza? Beh… è evidente che una relazione non si può basare solo su un livello di conoscenza minimale: come ti chiami, dove abiti, cosa fai per vivere. Quello è un contatto, una conoscenza, non una RELAZIONE.
Una relazione presume che ci conosciamo in profondità, che so cosa ti piace e cosa non ti piace, che conosco i tuoi pregi e difetti, cosa ti interessa e appassiona e cosa invece di fa innervosire a bestia.
Se ho una relazione con una persona, so cosa dirle, quando dirglielo e come dirglielo.
BOOM! Ecco la differenza tra il CRM ideale e quello che davvero esiste nella realtà. E il CRM in azienda dovrebbe servire proprio a gestire queste relazioni, non a tenere in rubrica i contatti.
A cosa serve un CRM: ecco il CRM che vorrei
Il CRM che vorrei profila i clienti in base al modo migliore di comunicare con loro.
Tutto il resto è un meta dato, ovvero un dato che mi serve per uno scopo maggiore. Certo, mi serve sapere per ogni cliente lingua, ubicazione, cosa ha comprato, quanto ha speso, come ci siamo conosciuti, che link ha cliccato nel mio sito, il suo tasso di abbandono carrello e altro.
Ma ciò che io voglio è che lui, grazie alle informazioni che ha, faccia una strategia multilevel per me.
Facciamo un esempio. Ho un nuovo prodotto: bene, che faccio?
Apro il CRM e lo interrogo:
«Per piacere CRM (la gentilezza prima di tutto), isolami i contatti a cui inviare la comunicazione del nuovo prodotto da tutti gli altri: comunichiamo solo a chi può davvero averne interesse. Fatto? Grande, bravissimo! (sempre ricordarsi di motivare). Ora per piacere, dividimi questo target in tanti gruppi (cluster) in base al principale fattore competitivo che abbiamo registrato per loro; ad esempio crea un gruppo per tutti quelli più interessati al time saving, uno per quelli maniaci del design e un terzo per gli isterici controllanti che devono sempre avere tutto sotto controllo. Fatto? Bravo! Ultima cosa, poi ti lascio andare in pausa insieme al gestionale: per ciascuno dei tre gruppi, suddividi ulteriormente per canale di comunicazione prevalente: un sottogruppo per chi predilige le comunicazioni via email, uno per chi contattiamo attraverso i social e infine via newsletter. Fantastico, ora ho 9 gruppi omogenei al proprio interno per dire le cose giuste, alle persone giuste, nel modo giusto, grazie! Buona pausa, mi raccomando, non più di 15 minuti che sennò poi il capo brontola e dice che stiamo sempre a cazzeggiare».
Ti è piaciuto il film? Lo catalogheresti nel genere “fantascienza”?
Il missmatch non è di carattere tecnologico, ma strategico.
Siamo davvero in grado di analizzare e comprendere qual è il fattore giusto sul quale far leva per i nostri clienti? E sappiamo come suddividere i nostri clienti in base ad esso? O stiamo ancora facendo le classificazioni per “clienti” e “prospect”, oppure per “caldi” e “freddi”?
Non partiamo dalla tecnologia, partiamo da noi.
Quel film lo possiamo costruire davvero. Insieme. Scopri come funziona la metodologia del marketing scientifico e contattaci!
E se vuoi approfondire il significato del marketing scientifico, guarda questo video!
