Se guardiamo a un normale bilancio troviamo valorizzati asset come gli immobili, le attrezzature, i brevetti, ma non ci troviamo ciò che davvero costituisce il capitale delle aziende: i loro clienti.
In particolare, i clienti fedeli. Sì, perché i clienti fedeli permettono alle aziende di fare qualcosa di importantissimo: i clienti fedeli permettono di pianificare investimenti. Tutti sappiamo che nei mercati sempre più turbolenti nei quali operiamo, un’azienda che non investe è un’azienda destinata a fallire.
Ma come pianificare investimenti se non ho entrate certe?
I clienti fedeli, invece, ci permettono di guardare al futuro con maggiore, oggettiva serenità e quindi di agire di conseguenza. Se, invece, il mio fatturato è composto ogni anno da nuovi clienti con un alto turnover, è logico che, come imprenditore, mi sentirei estremamente cauto se non frenato.
Sappiamo poi che un cliente fedele è molto più marginante di un nuovo cliente, perché nel tempo vado ad ammortizzare, fino ad annullare, il “costo per acquisizione”.
Fin qui, forse, niente di nuovo. Ma il vero tema è: appurato quanto sopra, come agisco strategicamente in azienda?
È necessario un cambiamento strategico: smetti di cercare nuovi clienti per i tuoi prodotti o servizi e comincia a pensare nuovi prodotti o servizi per i tuoi clienti.
Smetti di cercare di aumentare le tue quote di mercato a scapito dei concorrenti e aumenta il valore dei clienti.
Penso ad aziende che vendono grandi impianti o macchinari con cicli di vita molto lunghi: il loro tema sarà quali altri prodotti o con quali servizi mantenere attiva la relazione con i clienti tra il loro primo acquisto e quello successivo.
Oggi le grandi aziende dell’automotive ci insegnano come l’assistenza e la manutenzione stiano diventando sempre più un business centrale e non accessorio rispetto alla vendita dell’auto.
Qui non si tratta di allargare la gamma d’offerta, ma di rivedere l’intero business model, cambiando prospettiva, cambiando punto focale: da ciò che facciamo (i nostri prodotto o servizi) alla relazione con i clienti che abbiamo.
Cosa fai, oggi, per difendere e fidelizzare i tuoi clienti? Come fai a farli sentire speciali? Cosa offri loro per creare reciproco valore? E domani cosa offrirai loro?
Il cliente non ha sempre ragione, ma il cliente deve avere sempre la priorità nel pensiero strategico delle aziende.
