Non osi l’uomo separare ciò che il marketing ha unito.
Scusate l’incipit dissacratore, ma è proprio questo il tema: la Soddisfazione del cliente, che tutti conosciamo come “Customer Satisfaction”, non serve a nulla se non è accompagnata dall’analisi del Ranking dei Bisogni.
Andiamo per step.
La Customer Satisfaction è l’indagine di soddisfazione clienti. Molto diffusa, spesso non per reale convinzione ma perché è prevista dalle certificazioni di qualità.
Dovrebbe essere un pilastro analitico per la strategia, non una norma da seguire.
Il ranking dei bisogni: perché è fondamentale
Una buona Soddisfazione del Cliente è necessaria ma non sufficiente. Perché?
Facciamo un esempio.
Immaginiamo di essere un’azienda che vende impianti e macchinari.
Scopriamo che gli aspetti nei quali i clienti ci apprezzano di più sono la resistenza meccanica e l’interfaccia software.
Molto bene! Cosa ci verrebbe spontaneo fare? Prendere questi due argomenti e farne i nostri cavalli di battaglia, la nostra USP (Unique Selling Proposition).
E se però vi dicessi che la resistenza meccanica è l’aspetto più importante per tutti i clienti e che invece l’interfaccia software interessa solo a 1 cliente su 100?
Sareste davvero ancora convinti di utilizzare entrambi come argomenti forti?
Forse no… eppure è il rischio che corrono tutte le aziende che fanno le normali Customer Satisfaction, poiché esse chiedono: «Che voto mi dai», non «cosa ti interessa di più e di meno».
Ecco allora che introduciamo il concetto fondamentale di Ranking dei Bisogni.
Gestione della customer satisfaction: perché il ranking dei bisogni è importante?
Per gestire al meglio la Soddisfazione del Cliente dobbiamo concentrarci sul ranking dei suoi bisogni.
Non ci può bastare sapere cosa è importante per i clienti. Noi dobbiamo sapere cosa è più e meno importante per loro!
Ogni cliente valuta diversi aspetti. Ma su quali pone maggiore attenzione? Su cosa fa domande? Dove si informa di più? Su quali fattori ci compara con la concorrenza?
Cosa c’è nella sua top of mind?
La strategia vincente in 4 domande
Soddisfazione del Cliente e Ranking dei Bisogni devono essere sempre intrecciati per poter rispondere a 4 domande fondamentali che illumineranno la nostra strategia:
- Quali sono gli aspetti ritenuti importanti e dove siamo giudicati più forti? Su di essi faremo leva
- Quali sono gli aspetti poco importanti dove però siamo forti? Dovremo capire se vale la pena lavorare per aumentare la percezione di importanza di quei fattori nella mente dei clienti o se piuttosto possiamo risparmiare qualcosa
- Quali sono gli aspetti molto importanti dove abbiamo raccolto giudizi non particolarmente eccellenti? Su questi dovremo migliorare!
- Ci sono aspetti poco importanti nei quali non siamo eccellenti? Se sì beh allora… chi se ne frega! Non dobbiamo farci prendere dall’ansia da prestazione. Non dobbiamo essere eccellenti in tutto. Dobbiamo essere eccellenti in ciò che davvero è importante per i clienti.
Si parla tanto di customer centricity. Beh, si fa così.
Se vuoi farla con noi, contattaci.
