Si fa presto a dire “customer centricity”.
Tutti, a parole, abbiamo ben chiaro che il motore di ogni business è il cliente.
Sam Walton, fondatore di Wallmart, disse:
C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, dal presidente al magazziniere, semplicemente portando i suoi soldi altrove.
È facile scrivere claim sull’onda del «è tutto intorno a te», poetici manifesti d’intenti, seguire la retorica del «servizio personalizzato a 360 gradi».
Ma poi, quando si esce dalla comunicazione e si entra nell’organizzazione, scopriamo castelli di carte costruiti su fondamenta inesistenti.
Cosa significa, davvero, “customer centricity”? Come si attua e quali vantaggi può portare?
Il tema è ovviamente ampissimo, ma qui cerco di costruire una sintesi in base alla mia esperienza di 15 anni come consulente, manager e piccolissimo imprenditore.
- Produci ciò che puoi vendere, non tentare di vendere ciò che hai prodotto. Se non hai questa frase ben scritta in testa, tra le reti neuronali che costituiscono il tuo cervello, non fare nulla! Non perdere tempo a leggere il resto del blog post, non occuparti di organizzazione, non spendere soldi in tool vari o in ricerche di mercato. Se invece ci credi fortemente o comunque hai riletto la frase perché ti affascina, ok, prosegui
- Dove sta il marketing? Nella tua organizzazione, se c’è, dov’è? A monte o a valle dei processi? Perché è il marketing che deve dare a chi pensa e progetta prodotti e servizi le linee guida perché si possa davvero realizzare il primo punto scritto in maiuscolo. Come gestisci l’R&D? Come pensi a nuovi servizi? L’approccio dominante è: «Una persona pensa, si prototipa, si testa, si raccolgono risultati, si scala». Questo è l’approccio dominante nella migliore delle ipotesi in realtà. Nella peggiore (e forse più realistica) il titolare decide, si mette tutto in produzione e si incrociano le dita. Se va bene il titolare è un genio, se va male il titolare si lamenta che è circondato da idioti. Ne ho parlato anche in questo video
- Ascolto passivo del cliente: come raccogli, registri, cataloghi e analizzi i feedback che clienti o prospect ti danno in modo spontaneo? Hai un servizio di customer care? Se c’è, fa “pompieraggio” ovvero gestisce rotture di scatole oppure funge da collettore e distributore di informazioni a tutte le funzioni aziendali?
- Ascolto attivo del cliente: in quali occasioni incontri o puoi incontrare i clienti attuali e potenziali, online e offline? Trasforma questi touch point da occasioni di vendita a occasioni di ascolto. Fai le domande giuste, raccogli le informazioni importanti, falle diventare indicazioni strategiche
- «Abbatti i silos»! È un’espressione tipica dell’agile management. Organizza l’azienda per processi e non per funzioni. Se il cliente per comprare il tuo prodotto deve passare per 5 step, ciascuno dei quali ha persone diverse e approcci diversi, stai costruendo muri e non ponti
- Cultura CRM. Anche in questo caso, se all’interno dell’azienda non esiste una cultura di ascolto e centralità del cliente, anche un CRM free è un CRM troppo costoso e inutile per te! Altrimenti, abilita un CRM che permetta al cliente di sentirsi conosciuto, compreso, facilitato, magari anche coccolato
- “Coccola” è proprio l’ultima parola che ti voglio lasciare in questo blog post. Non dimenticare mai che la relazione col cliente non finisce con la consegna e il pagamento. La quarta fase dell’Inbound Marketing è “Deliziare”, che io per l’appunto preferisco chiamare “Coccolare”. Perché la coccola comunica il sincero legame con l’altro, non percepito come un limone da spremere, come un pesce da far abboccare, ma come una persona da servire, con la quale collaborare, in una logica win-win.
Hai presente quanto è bello quando ricevi una semplice coccola inattesa?
Ecco, quello è il punto più alto della customer centricity.
Non dimenticarlo!
