Non vince chi ha il miglior prodotto o servizio, neppure chi ha il miglior prezzo. Non vince chi ha i brevetti più innovativi e la vita non è facile neppure per chi ha grandi budget da investire.
Vince chi sa conquistare la fiducia delle persone, sia che operiamo a livello di BtoB sia che di BtoC.
Pensa ad Amazon: Amazon ci conosce, ci consiglia, ci rassicura, è entrato nella routine di milioni di persone per la praticità che comporta, non per una questione di convenienza.
Molti, moltissimi clienti Amazon non investono più il loro tempo nel fare confronti tra più piattaforme.
La customer experience ha vinto contro la convenienza
Chi compra su Amazon, prima di tutto compra Amazon e poi il prodotto che mette nel carrello.
Eppure, ti ricordi l’ultima pubblicità di Amazon? Forse no.
Non andiamo su Amazon perché siamo attratti da un banner, probabilmente non seguiamo neppure i suoi account social; nonostante ciò clicchiamo con frequenza il suo nome sulla barra degli indirizzi oppure tappiamo la sua icona sul nostro smartphone per aprire l’app.
Amazon non condivide le informazioni dei clienti con i venditori, perché i clienti sono suoi.
Chi vende su Amazon compra da Amazon non solo una piattaforma digitale e logistica, ma soprattutto un hub ricco di clienti felici e soddisfatti, l’umore migliore per chi deve spendere soldi.
Spesso si dice che gli acquisti online riflettono bisogni percepiti: il cliente sa quello che vuole, cerca il miglior rapporto qualità/prezzo/servizio e compra. Sempre più volte accade, invece, che le persone «facciano un giretto su Amazon», come fosse la via principale dei negozi in città o la galleria di un centro commerciale. Amazon è un luogo (virtuale, ma poco importa) dove è piacevole investire del tempo e capita di trovare lungo il proprio percorso, prodotti che finiscono nel nostro carrello, con buona pace delle teorie sui bisogni latenti e percepiti.
No, noi non dobbiamo fare concorrenza ad Amazon, saremmo morti prima ancora di pensarlo. Dobbiamo ispirarci ad Amazon, qualsiasi sia il nostro business!
Quanto curiamo la nostra relazione con i clienti? Quanto investiamo nel migliorare la loro esperienza d’acquisto? Quanto sarebbero disposti a comprare da noi se allargassimo i confini del nostro attuale business?
Investi nella relazione e nella fiducia dei tuoi clienti, o sarai costretto a pagare adv per tutta la vita.
