I clienti sono il vero patrimonio delle aziende

Se guardiamo a un normale bilancio troviamo valorizzati asset come gli immobili, le attrezzature, i brevetti, ma non ci troviamo ciò che davvero costituisce il capitale delle aziende: i loro clienti.

In particolare, i clienti fedeli. Sì, perché i clienti fedeli permettono alle aziende di fare qualcosa di importantissimo: i clienti fedeli permettono di pianificare investimenti. Tutti sappiamo che nei mercati sempre più turbolenti nei quali operiamo, un’azienda che non investe è un’azienda destinata a fallire.

 

Ma come pianificare investimenti se non ho entrate certe?

I clienti fedeli, invece, ci permettono di guardare al futuro con maggiore, oggettiva serenità e quindi di agire di conseguenza. Se, invece, il mio fatturato è composto ogni anno da nuovi clienti con un alto turnover, è logico che, come imprenditore, mi sentirei estremamente cauto se non frenato.

Sappiamo poi che un cliente fedele è molto più marginante di un nuovo cliente, perché nel tempo vado ad ammortizzare, fino ad annullare, il “costo per acquisizione”.

Fin qui, forse, niente di nuovo. Ma il vero tema è: appurato quanto sopra, come agisco strategicamente in azienda?

È necessario un cambiamento strategico: smetti di cercare nuovi clienti per i tuoi prodotti o servizi e comincia a pensare nuovi prodotti o servizi per i tuoi clienti.

Smetti di cercare di aumentare le tue quote di mercato a scapito dei concorrenti e aumenta il valore dei clienti.

Penso ad aziende che vendono grandi impianti o macchinari con cicli di vita molto lunghi: il loro tema sarà quali altri prodotti o con quali servizi mantenere attiva la relazione con i clienti tra il loro primo acquisto e quello successivo.

Oggi le grandi aziende dell’automotive ci insegnano come l’assistenza e la manutenzione stiano diventando sempre più un business centrale e non accessorio rispetto alla vendita dell’auto.

Qui non si tratta di allargare la gamma d’offerta, ma di rivedere l’intero business model, cambiando prospettiva, cambiando punto focale: da ciò che facciamo (i nostri prodotto o servizi) alla relazione con i clienti che abbiamo.

Cosa fai, oggi, per difendere e fidelizzare i tuoi clienti? Come fai a farli sentire speciali? Cosa offri loro per creare reciproco valore? E domani cosa offrirai loro?

Il cliente non ha sempre ragione, ma il cliente deve avere sempre la priorità nel pensiero strategico delle aziende.

Author avatar
Francesco Sordi
Lavoro per le aziende che vogliono elevare il livello del proprio marketing per raggiungere nuovi obiettivi con grande efficienza. Mi occupo di formazione, consulenza, training on the job e temporary management.