La customer satisfaction indaga la valutazione del cliente in merito a diversi aspetti, ma non si preoccupa di classificare gli stessi aspetti secondo una classifica (ranking) di priorità. In altre parole, non indaga in modo appropriato il percepito del cliente, perché lo fa in modo parziale.
Ciò fa sì che la customer satisfaction non serva in nessun modo a prendere decisioni di carattere strategico.
E questo appare estremamente grave considerando il fatto che essa è utilizzata da un gran numero di aziende ed è parte integrante dei processi organizzativi previsti dalle diverse norme ISO.
Customer Satisfaction: l’eccellenza non è eccellere
Perché dunque la customer satisfaction è strategicamente inutile?
Perché sarebbe assolutamente sbagliato pensare di mantenere inalterati gli aspetti per i quali i clienti si dimostrano soddisfatti e di migliorare gli altri.
Questo tipo di approccio ci porterebbe verso un principio di eccellenza, ad essere al top in tutto e per tutto. L’eccellenza ha un grave difetto: fa impennare i costi e, pertanto, ridurre il margine di profitto.
[ctt template=”5″ link=”pKx0w” via=”no” ]Le aziende non devono essere eccellenti, devono essere equilibrate![/ctt]
Le aziende devono eccellere in ciò che è più importante per i clienti e ridurre i costi (e quindi marginare) sugli aspetti poco rilevanti (significativi).
Creiamo valore per i clienti se diamo loro soddisfazione su ciò che è per loro più importante.
Questi aspetti possono essere considerati vantaggi competitivi.
Se siamo invece molto bravi nel soddisfare esigenze poco rilevanti, siamo disequilibrati: su questi aspetti possiamo risparmiare per difendere la marginalità. È il principio alla base della spending review.
Se siamo poco bravi nel soddisfare esigenze poco rilevanti siamo in equilibrio. Mi piace chiamare questa situazione “quadrante dell’ansiolitico”, perché l’azienda non deve sentirsi in ansia da prestazione, sapendo che il cliente non subisce disvalore.
Se siamo poco bravi nel soddisfare aspettative molto rilevanti, invece, dobbiamo muoverci e investire in modo mirato e veloce per porre rimedio.
Dunque, in conclusione, integrate le customer satisfaction in modo da comprendere il ranking di priorità dei vostri clienti.
Ranking e valutazione sono due facce della stessa medaglia: la medaglia che il vostro cliente vi darà se saprete creare valore per lui, ma anche la medaglia al merito per chi riesce a generare profitto in azienda.
