I miei suoceri mi hanno raccontato di aver smesso di comprare la candeggina di una nota marca insegna di cui loro sono clienti fedelissimi da anni e per una serie di prodotti davvero ampia, dal food al non food.
Il motivo è che l’ultima bottiglia che hanno comprato sembrava avere il prodotto alterato.
Perché ne scrivo? Perché quella bottiglia era probabilmente la millesima che compravano. Ma non hanno esitato un attimo: la loro scelta netta è quella di abbandonare la marca, almeno per quel prodotto.
Clienti fedelissimi, al primo tradimento, hanno voltato le spalle al brand. E chissà se questa “caduta” su un prodotto così basico non possa portarli a buttare un occhio più attento anche ad altri prodotti in altre categorie.
Questo è il cliente moderno, non solo il millennial: un cliente infedele o potenzialmente tale.
E quindi le aziende come possono reagire al tradimento?
Di certo non come fanno le compagnie telefoniche, che da un lato tendono a fare politiche di lock-in (“messa sotto chiave”) con contratti vincolanti per due anni, ma dall’altro non fanno altro che combattersi a suon di sconti, rendendo i clienti sempre e solo attenti al prezzo.
Io sono un cliente da anni fedele al mio operatore non perché pago meno che con gli altri, ma perché uno specifico ragazzo è talmente bravo e gentile che mi offre un servizio di cui sono assolutamente felice e che non voglio perdere: mi spiega, mi consiglia, mi evita di andare nel centro commerciale che odio, mi evita di telefonare al call center che odio. E lo fa perché è bravo lui, non perché l’azienda lo incentivi particolarmente (si vede dai suoi colleghi che a fatica ti guardano in faccia).
Se o quando cambierà lavoro, io lo seguirò, ammesso che vada da un competitor.
Qual è la morale di questo post?
- Parti dal presupposto che il cliente è infedele, non aspettarti il contrario;
- Capisci come puoi fidelizzarlo: non lamentarti della sua infedeltà, renditi utile, meglio se quasi indispensabile;
- Punta sul servizio, perché il prodotto è maggiormente a rischio: se sbagli una bottiglia su migliaia, magari non per colpa tua ma del trasportatore o del magazziniere, metti a rischio la relazione col cliente. Il prodotto è più facile da copiare da parte dei tuoi concorrenti;
- Non è vero che tutti cercano il minor prezzo. Molti, moltissimi, cercano praticità, semplicità, cortesia. Falli diventare un asset strategico
Buon lavoro!
