Buone pratiche di Customer Service

Buone pratiche di Customer Service

Ogni uomo ha le sue debolezze. Tra le mie annovero la passione per la confettura ai marroni di Sant’Orsola. Qualche settimana fa ho contattato il Customer Service dell’azienda per fornire un feedback e chiedere un consiglio come umile consumatore.

Ecco come è andata:

  1. chiamo il centralino, spiego il motivo della chiamata, chiedo a chi posso rivolgermi. La persona mi risponde che posso mandare la mail a lei (la classica info@) e che sarà sua cura girarla a chi di dovere;
  2. lo faccio, ammetto, con un pizzico di timore che questo sia sinonimo di «le faremo sapere…»;
  3. il giorno dopo sono contattato dal responsabile della qualità che mi scrive mettendo in copia altri colleghi. Mi ringrazia della mail e mi dà una sua prima opinione. Mi dice che recupererà altre informazioni e mi scriverà di lì a pochi giorni;
  4. dopo pochi giorni mi scrive con dettaglio, chiarezza, gentilezza;
  5. ringrazio, rifletto, scrivo questo post.

Perché? Perché tutto il processo è stato armonico, chi ha detto che avrebbe fatto qualcosa lo ha fatto e lo ha fatto bene.

Ovvio, no? No, affatto, perché il tema del Customer Service in azienda è un tema scivoloso.

 

Ci sono due macro tipi di Customer Service: quelli che fatturano e quelli che mangiano soldi

Vediamo i primi, gentilissimi, super professionali, efficienti. Costosi.

Ci sono aziende che hanno cambiato il loro modello di business andando ad abbassare i margini sul prodotto, da utilizzare come cavallo di Troia, per poi marginare sul Customer Service con politiche di lock-in. Tradotto: aziende vendono a prezzi molto interessanti il prodotto, una volta che è tuo ti devi per qualche motivo rivolgere a loro per l’assistenza e, in quel caso, recuperano i soldi che ti hanno scontato. Ne parlavo giusto qualche settimana fa con un imprenditore sul tema auto: sempre più case automobilistiche, grazie anche alla crescente complessità dell’elettronica, di fatto vincolano il cliente per i servizi di tagliando, revisione, gomme, controlli, i cui prezzi sono molto aumentati. La stessa cosa avviene con le piscine e con altri prodotti in cui il post vendita possa essere pianificato e redditizio.

Dall’altra parte abbiamo il Customer Service che mangia soldi, quello fatto perché si deve fare, dove l’obiettivo è minimizzare i costi e allora le politiche sono sempre le stesse: lavoro subordinato, di scarsa qualità, delocalizzato, ampio turnover, etc. Prendete un operatore di telefonia qualsiasi. Perché lo fanno? Appunto perché nel loro caso l’assistenza non è pianificabile e redditizia.

 

Poi c’è Sant’Orsola, e come lei sicuramente anche molte altre, con un Customer Service tempestivo, efficace, cortese

Perché? Ci guadagnano, fa parte del loro modello di business? Per evitare una non conformità in un processo aziendale? Perché hanno fatto un corso marketing nel quale hanno spiegato l’importanza della comunicazione interna? O del fatto che ogni dipendente è, in concreto, un brand ambassador? Per un’attenzione di singole persone attente nel loro lavoro? Un mix di tutto?

Chi lo sa? E chi se ne frega? Io sono contento di aver vissuto una bella esperienza come consumatore, all’altezza dei loro prodotti. E questa esperienza è puro branding!

Un brand è ciò che sta nella mente del consumatore (K. Clancy)

Sant’Orsola nella mia mente è un prodotto buonissimo fatto da persone preparate e cortesi. Quanto vale questo? Tanto! E quanto gli è costato? Poco! Di sicuro molto meno della mia nuova scorta di confettura ai marroni!

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