Un punto focale del marketing scientifico è la centralità del cliente, con i suoi bisogni, le sue esigenze, i suoi desideri: l’analisi della domanda è fondamentale. Come ho scritto in un articolo precedente, pensate che il 42% delle start-up fallisce perché non esiste un bisogno nel mercato.
Tutto il sistema di marketing fa perno quindi sull’analisi della Domanda.
Facile? Ovvio? Tutt’altro. Direi, piuttosto, controintuitivo. Mi spiego.
L’analisi della Domanda nel Marketing non è cosa scontata
Cosa fa solitamente una persona nella sua prima settimana di lavoro in azienda?
Il giro dell’azienda, studia i prodotti, i servizi, tenta di comprenderli soprattutto se hanno un contenuto tecnologico importante: insomma, mira a padroneggiare la conoscenza di ciò che l’azienda fa.
Allo stesso modo, quali sono le domande tipiche del primo colloquio tra un consulente e un’azienda cliente? Di cosa vi occupate, quando nasce l’azienda, qual è la vostra gamma?
Questi esempi mostrano come, nella pratica quotidiana, il centro sia sempre rappresentato dall’azienda, dal prodotto, in sintesi dall’Offerta.
Ma facciamo un altro esempio.
Ogni consulente o professionista sedicente tale (anche il più scarso) sa che deve confrontare l’azienda cliente con i suoi concorrenti. E quindi cosa fa? Sempre nel corso del primo o del secondo colloquio con l’azienda formula la famosa domanda: quali sono i vostri principali concorrenti?
Logico, giusto, banale … o no?! No!
No perché non è l’azienda che deve identificare i propri concorrenti. Sono i clienti che devono indicare chi concorre con l’azienda a soddisfare i loro bisogni, le loro esigenze, i loro desideri. Quindi la domanda può essere corretta, ma è quasi sempre formulata agli interlocutori sbagliati.
Ecco allora dimostrato che un principio di centralità assoluta del cliente è quotidianamente tradito da prassi ormai diffuse, consolidate, rigide.
L’analisi della domanda al centro del marketing
Quel che faccio come consulente e quel che insegno ai miei corsisti è: nella prima settimana di lavoro, concentrati solo sui clienti: chi sono, come pensano, che bisogni hanno, che problemi, che desideri, che aspirazioni. Solo una volta adottato il loro punto di vista, una volta indossato il loro paio di occhiali, potrete analizzare con dettaglio e con la giusta prospettiva sia l’azienda (l’Offerta) che la concorrenza.
Molte aziende, compreso il principio guida della centralità del pensiero del cliente, mostrano delle resistenze o delle perplessità sul come portare avanti modalità di ascolto attivo del cliente.
Sono solo falsi problemi, resistenze emotive. Perché ogni azienda ha sempre molte, moltissime occasioni di relazione con clienti o prospect, solo che in genere interpreta questi momenti come opportunità per veicolare comunicazioni e non per riceverne.
Ad esempio la fiera è da moltissime aziende percepita come occasione di mostrare e spiegare sé stesse e i propri prodotti, per cui si incontrano centinaia di persone e si perde l’occasione di raccogliere idee e opinioni in forma organica. Lo stesso avviene con gli incontri in azienda, con le email e qualsiasi altro strumento o luogo di relazione.
Le occasioni non mancano, così come gli strumenti. Ciò che manca, davvero, è un’autentica cultura dell’ascolto attivo dei clienti.
Dobbiamo passare da un modello di marketing con una grande bocca e piccole orecchie a un marketing con una bocca più piccola e orecchie grandi, aperte e sempre attente e recettive verso i propri pubblici.
Contattaci per applicare il metodo del marketing scientifico alla tua azienda e imparare ad ascoltare i tuoi clienti!
